Customer Relationship Management

Optimierung der Kundenbeziehungen durch datengestützte Customer-Relationship-Management-Prozesse

Global definiert ist Customer Relationship Management (CRM) ein Prozess der strategischen, prozessualen, organisatorischen und technischen Veränderung. Dieser zielt darauf ab, die Wünsche von bestehenden und potenziellen Kunden zu verstehen und zu antizipieren. Das CRM muss ein Unternehmen in die Lage versetzen, seine Kunden zu kennen und die besten daraus zu identifizieren, so dass Marketingkampagnen eindeutige Ziele aufweisen und klar formuliert sind; dies, um die Qualität auf den Verkauf zu übertragen. Entsprechend der Anwendungsschwerpunkte werden CRM-Systeme in operative (Anwendungen des Front-Office-Bereichs), kollaborative (Gewährleistung der Kommunikation und Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen) und analytische (systematische Aufzeichnung und Auswertung sämtlicher Kundenkontakte und -reaktionen) unterschieden.

Dabei ist jedoch zu beachten, dass Customer Relationship Management ein Unternehmen als Ganzes betrifft. Aus diesem Grunde bedingen CRM-Lösungen eine zentrale Datenhaltung, da für eine effiziente Kundenverwaltung sowohl die unternehmensinternen Daten der Beratungssoftware des Front-Office als auch die Daten der Transaktionssoftware des Back-Office erforderlich sind und diese durch unternehmensexterne Daten sinnvoll ergänzt werden.